羊城晚报此前持续关注“网速变龟速”这一民生热点
漫画/陈春鸣
文/羊城晚报记者 许琛 唐珩
羊城晚报此前持续关注“网速变龟速”的民生热点。今天是5·17日世界电信日，广东省消委会发布电信消费专题调查结果，发现网速货不对板、运营商肆意开通收费项目、网络流量扣费不透明正是困扰众多消费者的难题。这与羊晚此前关注的集体困惑不谋而合。
近期，省消委会主动约谈广东移动、广东电信、广东联通三大运营商，并拟将有关情况通报行政监管部门。
A服务类投诉中排第一位
为了解电信消费情况，今年“3·15”前省消委会对各级消委会近年受理的电信消费投诉进行调查。据统计，2013-2015年度，全省各级消委会共受理电信消费投诉107221件，占总投诉量（356814件）的30.05%，在24大类126小类商品和服务分类中排在第一位。投诉问题主要集中在产品质量、合同争议和售后服务等三方面，共79289件，占投诉总量的74%。从三年变化动态来看，涉及合同、价格的投诉有减少趋势，而售后服务投诉在2015年出现较大增长，投诉量占总数的48%，比2014年增长143%，比2013年增长80%。
在电信消费投诉总类中，关于产品（含移动手机、固定电话）的投诉量最大，共56312件，占投诉总量的53%，其中大部分投诉针对移动手机。投诉问题主要是质量、合同、售后服务等；其次是电信服务投诉，共26486件，占总量的25%；网络接入服务投诉排在第三位，共24441件，占总量的23%。除质量、合同、售后服务，产品假冒伪劣、服务价格不合理，也是反映较多的问题。
B 运营商回避消费者质疑
通过对一系列消费者投诉进行归类，省消委会梳理出广东电信消费存在的主要问题，包括电信行业缺乏主动作为、服务水平不高、缺乏良性互动以及涉及“不平等条约”等。
其中，代表公平的电信合同协议竟然被利用成损害消费者权益的工具。据消委会统计，在电信消费中，签署的合同协议却往往被经营方所利用，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理的规定，成了损害消费者合法权益的工具。
在省消委会对运营商进行约谈质询之后，大部分问题都得到了回应，但运营商对几大问题几乎避而不谈，而这些问题恰恰戳中了不少消费者的痛点——
◆很多消费者投诉反映，运营商存在擅自开通增值服务的现象，原因何在？
◆消费者接受相关体验式免费服务后，运营商在免费期结束后不主动提醒消费者取消，同时若消费者没有主动要求暂停服务，则运营商将其视为消费者默认开通增值服务，严重侵害消费者的知情权及自主选择权，运营商对此作何回应？
◆有消费者反映，其开通的原宽带业务未到期，但在断网报障后被强制升级光纤线路，原业务被注销，运营商涉嫌强制消费。目前，运营商升级光纤的成本为何要由消费者埋单？
◆当前，京津冀已免除区域内长途漫游费，我省是否有类似的计划？
◆当前消费者对运营商将旧套餐统一改为4G新套餐的做法存有异议，特别是一些老用户，认为运营商未设置“缓冲地带”，旧套餐的优惠额度被运营商通过升级套餐一一抹杀，对此运营商如何回应？
◆消费者反映，运营商的部分套餐如果想更换，只能上调更高级别的资费套餐，不能下调，如移动58元套餐可上调至88元，是否存在此种做法？
◆购买了合约机的消费者在出现违约情况后，运营商是否主动提醒消费者已经出现违约行为？为何会导致消费者欠费停机无法正常使用服务的情况？
电信消费投诉
107221件
产品
占电信消费投诉总量
（固话、手机）
投诉
53%
56312
件
占电信消费投诉总量
电信
服务
投诉
25%
件
26486
占电信消费投诉总量
网络接入
服务
占总投诉量
投诉
23%
件
24441
30.05%
制图/范英兰
位列服务类投诉
第一位
网速打假遭遇取证难
典型案例
报告指出，在互联网服务中，带宽不足、网络速度慢是消费者投诉时普遍反映的热点问题。这一热点问题，与羊城晚报此前“网速打假”报道的热点问题不谋而合。
在羊城晚报此前长达两周的报道中，记者收到了多位市民的投诉报料，几乎每个运营商都涉及“龟速网络”的情况。记者昨日再度回访此前报道的多位投诉者，发现家中的网速已经恢复正常。
家住黄埔大道中的化先生，曾向记者吐槽珠江宽频晚上网速变慢，还经常遭遇断网的问题。报道出街后，珠江宽频客服人员主动找到记者，并询问化先生的详细住址及联系电话，称希望派人上门为化先生检查网络。当天下午，有技术人员为化先生重新调整网络，恢复正常。云山熹景的何先生此前投诉e家宽的网速堪以“k”算，几乎连网页都打不开。昨日记者回访发现，通过技术人员的调试，网速已经恢复到许诺的速度。
广东省通信管理局也积极介入网速打假，通信局表示，会定期在全省做检查，明察暗访。
省消委会对此类事件总结认为，消费者实际感受的网络速度远没有达到运营商宣传的速度，普遍质疑运营商广告、宣传单张、推广信息弄虚作假。“不过，消费者维权同样遭遇尴尬，没有掌握网速测定的基本工具和方法，又缺乏第三方鉴定，引发大量无法调解的消费纠纷”。
到底是谁偷走我的流量？
据省消委会统计，流量计费纠纷是当前最突出的电信消费矛盾。消费者普遍反映手机流量计费标准不规范，不公开、不透明，且缺乏第三方监督。
家住天河区的李小姐收到其移动网络运营商的短信，提示手机流量套餐已用完，将会根据资费标准对超额的流量进行收费。不久之后，李小姐刚充值的100元就被告知已经扣完，手机因扣费被停机。奇怪的是，李小姐确认自己并没有打开蜂窝数据，不知道流量是如何被偷走的。李小姐致电客服反映，却得到了这样的解释：提示短信是有所延迟的，在被通知流量超标前，用户已经被扣费了。对于提示短信足足延迟了3天才提醒这个情况，李小姐表示无法接受。
在消费者对运营商的服务投诉中，像李小姐这样遭遇“原因不明”的流量扣费的不在少数。记者上网搜索过类似案例，发现不少网友都遭遇过关闭数据流量却仍被扣费的情况，客服无法解释其原因。
报告指出，消费者中甚至还出现了有未使用流量而被收费、未开通流量套餐而被收费、流量扣费不合理以及流量套餐设置不合理等问题。对此，省消委会建议，通信管理部门要加强研究，强化顶层设计，制定符合我国国情的流量计费统一标准。同时健全流量计费监督，引入第三方监管。
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希望本篇文章《广东省通信管理局》能对你有所帮助！
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